客户管理 CRM

适用对象：销售、店长、商家管理员

菜单入口：商家端 → SCRM → 客户CRM / 企业管理（客户、标签、跟进、画像）

用途：把每个顾客管理起来：建档、打标签、记跟进、看画像，配合企微群聊、群发、渠道码和用户提现管理，实现"建档-跟进-成交-复购"闭环。

一、功能简介

客户信息不再散落：系统里统一管理，谁跟进的、消费过什么、什么时候该复查，一目了然。

二、客户管理（SCRM → 客户CRM）

客户列表与档案

信息	说明
基本信息	姓名、性别、生日、电话
联系信息	手机、微信（企微好友）
验光信息	关联视力档案（度数、散光、瞳距）
消费记录	历史订单、金额、购买商品/套餐
服务记录	验光、防控、复查等服务历史
归属员工	跟进人，可继承/转移

新增客户

员工开单/验光时自动建档；
也支持手动新增、批量导入（SCRM 引流获客-批量添加）。

三、标签管理

标签组（如"客户类型""购买意向"）→ 组内标签（VIP、防控意向、待跟进、老花、运动需求等）；
打标签后可按标签筛选、定向营销；
建议：每次接待后顺手打标，长期积累就是精准营销的基础。

四、跟进记录

每次沟通记一条：跟进人、时间、方式、内容、下次跟进时间；
客户列表有"待跟进"提醒，避免漏跟；
员工离职/调岗时，客户与跟进记录一并继承（离职继承/在职继承）。

五、客户画像

系统按消费频次、客单价、品类偏好生成画像；
分层：高价值 / 普通 / 潜在；
画像用途：推荐更准（《套餐与场景推荐》）、活动更精准（《营销中心》）。

客户价值与生命周期分析

客户画像页的“客户价值与生命周期”只统计当前商户内真实已发生的已支付订单：

已成交客户：有至少一笔已匹配 CRM 客户的已支付订单；
复购客户：已支付订单数不少于 2 笔；单次成交客户：恰好 1 笔；
成交客户实收均值：已匹配客户订单的实收金额 ÷ 已成交客户数；未匹配订单不会进入客户均值；
生命周期：潜客未成交、近 90 天新客、活跃客户、沉睡客户（91—180 天未成交）、流失风险客户（超过 180 天未成交）；历史订单缺少可解析成交时间的，单列为“成交时间待补”，不强行归类。

这些数值是“已实现客户价值”，不是预测未来收入，也不是承诺客户终身价值。订单实收总额可包含尚未匹配 CRM 客户的有效订单；客户均值、复购率、生命周期和“久未消费”只使用当前商户、门店范围内已支付且已匹配客户的订单。门店历史订单不要求为了统计完整而全部补齐客户信息；如果商户确实需要治理某一批历史订单，可主动使用归属工作台，系统不会自动修改或猜测。

统一订单客户归属工作台

经营管理 → 数据质量 → “统一订单缺少客户归属”可进入订单客户归属工作台。工作台只展示当前商户已支付且有支付时间、但无法通过客户 ID、当前商户账号 ID 或完整手机号精确匹配 SCRM 客户的统一订单。管理员可以按当前商户的客户 ID、姓名或手机号搜索并明确选择客户，再填写归属依据；搜索结果只做人工核验，不会自动写入。保存会写入订单客户 ID，并保留商户、订单、原客户 ID、新客户 ID、操作人、处理理由和核验依据，所有处理受当前商户边界约束。系统不会按姓名相似、时间接近或跨商户记录自动猜测。

六、客户群与消息触达

群列表：管理客户群；
欢迎语、客户群群发、客户营销、朋友圈营销（SCRM → 社群营销）；
触达注意频次与内容合规。

七、会员 / 用户（SCRM 侧）

用户列表、用户分组：商城/小程序用户管理；
用户提现：用户钱包提现申请处理；
消费记录与订单联动（见《配镜订单与交付》《商家财务中心》）。

八、客户提醒（自动）

提醒	触发
生日提醒	生日当天/前 N 天
复查提醒	验光/防控到期前
取镜提醒	配镜订单可取了

提醒推送到员工和客户（见《智能提醒系统》）。

九、常见问题

Q1：客户在多个门店有消费，会重复建档吗？

客户档案是商户级，多店共享，不重复。

Q2：客户要求删除个人信息怎么办？

按平台隐私规范处理；医疗类记录按法规保留期限留存，一般匿名化处理。

Q3：客户跟进的员工离职了？

用 SCRM"离职继承"把客户转给新员工，资料不丢。

Q4：怎么给客户群发消息？

SCRM → 社群营销 → 客户群群发/客户营销，按页面选择客户/群与内容发送。

十、注意事项

客户数据按员工数据权限隔离；
导出客户信息用于外部用途需谨慎，遵守个人信息保护规范；
档案勤维护：电话、度数、需求变了就更新。