绩效 360、客户问卷与目标调整操作说明

适用版本：2026-10-20 后的绩效方法中心

适用对象：商户管理员、店长、绩效负责人、员工和被邀请客户

一、使用前准备

在「绩效管理 → 绩效方法」打开「标准方法模板库」，先查看 KPI、KPA、PBC、BSC 和 360 模板的评价维度、评价人、证据要求和问卷题数，再按需逐个复制。复制后模板归当前商户所有，适用岗位为空，需要重新绑定本商户岗位并审核业务口径；「复制标准方法」仍可用于一次性补齐全部标准方法。
在「绩效管理 → 绩效方法」启用 360 方法，设置评价维度和权重；如需区分评价来源，可配置 self/manager/peer/subordinate/customer 角色权重。问卷在结构化编辑器中逐题维护内容、题型、分组、必答、权重和评分范围；支持单选/多选题，选项按“文字|分值”逐行配置，客户提交时会校验选项并保存选项答案快照；保存题目后会生成版本号和生效日期，方法再次修改题目时不会覆盖已发出的评价任务。
在「考核目标」为员工绑定 360 方法；目标必须属于当前商户，不能引用其他商户或平台的目标。
初始化考核后，系统会按直属上级、同级和下属关系生成员工评价任务。
真实协作关系与组织关系不一致时，在考核记录的「多方评价」中使用「指定员工评价人」补充评价人，并选择角色和是否匿名。

二、员工评价

评价人进入自己的评价任务后，按方法维度填写 0—120 分、意见和证据摘要。系统会：

服务端再次校验评价任务属于当前员工和当前商户；
按维度权重自动计算总分，避免只提交一个手工总分；
同级和下属可按匿名规则展示；
所有评价任务提交后，考核记录自动进入校准状态并写入汇总分；
同一任务提交后不能重复提交。
每个评价任务保存采用的问卷版本；提交时同时保存题目文字、答案和版本号，后续方法编辑不会改变历史评价语义。

三、客户外部反馈

单个邀请

在「多方评价 → 单个客户邀请」选择已绑定 C 端账号的客户，设置 3、7、14 或 30 天有效期，生成客户评价链接。系统优先读取该员工与客户的预约/服务或跟进记录；没有记录时必须由管理员填写人工关系确认说明。链接只展示评价对象和评价维度，不展示员工其他绩效信息。

批量问卷活动

在「多方评价 → 批量客户问卷」填写活动名称、选择客户和有效期。系统只为当前员工存在预约/服务或跟进证据的客户生成邀请，没有关系证据的客户会跳过并返回数量；活动会记录邀请总数、已回收数量、活动状态、截止时间，以及每条邀请对应的客户和一次性 token。

客户可以不登录打开链接完成评价，但如果链接带有已绑定的客户身份，服务端会校验客户身份。评价链接过期、撤回或提交后立即失效，重复提交会被拒绝。

邀请管理

待评价：可以复制链接或撤回；
已过期/已撤回：可以重发，重发会生成新 token；
已提交：不能重发或覆盖；
结束活动：活动中的待评价链接全部失效。

批量触达

在客户评价活动中点击“批量触达”，选择站内通知、短信、邮件或微信小程序渠道。系统会为每个“客户评价人 + 渠道”建立唯一发送任务，并显示已送达、待发送和失败数量。

站内通知会写入当前商户客户的小程序通知中心；
短信、邮件和微信小程序会调用已配置适配器；
缺少手机号、邮箱、OpenID、订阅模板或通道凭证时，任务标记失败并记录错误、重试次数和下次重试时间；
发送任务的商户、活动、评价人和问卷 token 均不能跨商户替换；
“已生成问卷链接”不等于“已送达”，必须以触达任务状态为准。

四、目标调整审批

目标发生变化时，不要直接覆盖原目标。进入目标行的「目标调整」：

填写新的最低要求、目标值、挑战值和权重；
说明外部环境、客流变化、门店策略、数据口径或客户结构变化；
提交审批；
审批人核对证据后选择通过或驳回，并填写审批意见；
只有通过后新目标才会生效，原值、申请原因、申请人、审批人和时间都会保留。

目标调整仍受同一考核对象权重上限约束；调整记录和目标均按商户隔离。

五、结果使用建议

眼镜店建议将 360 反馈与以下证据一起使用：验光记录完整率、客户评价、配镜交付质量、培训考试、实操评价、复购/转介绍和门店经营结果。360 分数用于校准和面谈，不应单独替代业务事实或直接作为处罚依据。

绩效面谈与改进行动

在“绩效管理 → 考核流程”中，考核记录进入校准阶段后可打开“绩效面谈”：

记录面谈时间、事实纪要和员工反馈；
保存员工改进承诺和后续行动计划；
指定当前商户负责人、截止日期和行动状态；
多次面谈保留历史记录，不覆盖原始评分和校准结果。

面谈记录只作为执行与复盘依据，不会自动替管理员完成转正、调岗或奖金审批。

多层校准

在「绩效管理 → 考核流程 → 校准规则」中，按当前商户、当前考核周期配置逐级复核。页面提供“绩效档位”“多层校准流程”“条件化校准”三张结构化表格，可直接新增、删除和编辑，不需要手写 JSON 或行式字符串：

绩效档位：填写档位名称、最低分和最高分，只用于解释分布和复核，不会覆盖原始评价分；
多层校准流程：填写层级序号、名称、责任角色、最大调整、说明阈值和允许分数范围；
条件化校准：填写规则序号、适用范围（商户/门店/岗位/员工）、原始分区间、允许校准区间、最大调整和说明要求；需要跨指标判断时，在“多指标联动”表格中逐行选择条件序号、匹配方式（全部满足/任一满足）、当前商户启用指标和分数区间，不需要手写编码或分隔符。同一条件序号可以添加多项；“高级嵌套条件”用于少数需要多层组合的场景，普通门店按表格配置即可。历史版本的行式规则仍由系统兼容读取，但新建和修改不再要求业务人员输入。

配置后，第一次提交只完成第 1 层，考核记录仍保持“待校准”；下一次打开“校准”会以上一层的校准分为本层原始分，完成最后一层后才进入“待员工确认”。每一层都会保存层级名称、责任角色、来源分、调整分、说明和规则快照，列表中的“校准进度”可查看 已完成层数/总层数。不配置层级时，系统继续按原来的单层校准运行。系统仍兼容历史行式配置，但新建和修改建议使用页面表格，避免题目、范围和阈值填错。

总部模板版本发布

在“平台绩效模板 → 发布版本”中，使用指标编辑表维护指标编码、指标名称和权重；点击“添加指标”增加行，删除无用指标，页面实时显示权重合计。所有指标编码必须唯一，权重合计必须为 100%，变更说明必须写明调整原因和适用依据。页面不要求管理员手写 JSON；系统仅在内部版本表中保存结构化定义，发布后版本不可覆盖，再通过灰度发布绑定商户。

业务事实核验

在“考核流程”列表点击“业务事实”，系统会把当前员工、当前周期已经落库的绩效结果同步成待核验事项，显示指标、目标值、实际值、得分、来源类型、来源编号和证据摘要。管理员可以逐条选择“已确认”“有异议”或“已豁免”；提出异议或豁免必须填写说明，重复同步不会覆盖已经确认的状态。

业务事实核验只记录核验结论，不修改订单、验光、培训、客户评价等原始记录；结果和核验说明按当前商户隔离并保留核验人、时间。它用于把“业务事实 → 评价 → 校准 → 结果运用”串起来，不能替代员工确认、申诉和最终审批。

绩效业务证据登记

行业模板中的毛利、SOP 按时完成率、复查到店率、准时交付率、一次质检通过率、返工率、投诉按时闭环率等指标，如果当前业务模块还没有可自动读取的标准事实表，应进入「绩效管理 → 绩效业务证据」登记，不要直接修改绩效结果或填写一段不可追溯的 JSON。

选择指标，再按指标口径填写数量/金额，或填写比例的分子和分母；比例指标要求分母大于 0，分子不能大于分母。
选择可核对的门店和员工范围。留空表示全商户或全员，不代表把事实归属给某个猜测的员工。
填写发生时间、来源模块和来源编号。来源编号应能回到质检单、SOP 任务、投诉单、复查记录或门店人工台账；备注中记录核验人、原始单据位置和特殊口径。
在列表中按指标、门店、员工和日期复核已登记事实。相同来源模块 + 来源编号 + 指标 + 事件类型再次保存会更新原记录，不会重复计分。

业务证据台账只接受当前商户的门店和员工，系统会拒绝跨商户归属；它是“来源事实 → 指标计算 → 业务事实核验 → 绩效结果”的证据桥，不会替管理员绕过员工确认、申诉或奖金审批。能够从订单、客户、预约、验光和考勤自动取数的指标仍应优先使用自动适配器，不能为了方便全部改成手工登记。

历史业务事实重算

在“绩效计算”页面选择周期后点击“历史业务事实重算”，填写至少 5 个字的重算原因。系统会按该周期内已保存的订单、客户、预约、验光、考勤和绩效事件重新读取可计算指标，并建立独立的历史重算批次；批次原因、触发方式、计算结果和结果变更前后值都会写入复核记录。

历史重算不会覆盖已经确认的绩效结果，也不会修改订单、客户或验光等原始记录。重算完成后，管理员仍需回到“业务事实”逐条确认、提出异议或豁免，再进入校准；如果只是补录历史归属，建议在原因中写明补录依据和影响周期。

结果页阅读口径

绩效结果列表中的考核范围、考核对象、结果来源和证据摘要会显示为中文可读信息：例如“本商户 / 门店 / 岗位 / 员工”、真实门店或员工名称、“自动取数 / 人工录入 / 历史重算”。系统不会把内部范围编码、对象 ID 或原始 JSON 直接作为店长的复核文案；证据摘要仍可通过结果复核和计算记录追溯。

六、当前边界

当前已具备员工 360、客户单个/批量问卷、一次性邀请、服务关系证据、管理员人工确认、回收统计、重发/撤回、标准方法模板库预览与逐个复制、总部模板版本发布与商户试点/全量灰度绑定、问卷版本与生效区间、评价任务题目快照、角色权重汇总、批量触达任务、目标调整审批和周期级校准规则。问卷支持“评价维度权重 → 评分/选择题分组与题目权重 → 评价人角色权重”三层配置：文字题只作为证据，评分题和带分值的单选/多选题按权重汇总为问卷分，并可配置问卷分在最终评分中的占比；还支持按前置题答案配置条件题，条件不满足时 B/C 两端都不展示、不计入必答校验和问卷得分；每次提交会保存题目、答案、选择值、分组得分和采用的版本。校准规则可配置分数边界、最大调整幅度、说明阈值、绩效档位、逐级复核层级、单指标或多指标 all/any 条件、最多8层的 ALL/ANY 嵌套表达式，以及按原始分数区间、商户/门店/岗位/员工范围覆盖校准上限和说明要求；每次校准会保存原始分、调整分、差值、说明、命中的条件、所有关联指标得分、层级和规则快照。复杂多层问卷市场、跨模板复用和任意深度的规则表达式迁移仍需深化；短信、邮件和微信小程序触达在没有商户真实凭证时会诚实失败，正式接入前必须完成凭证、回调签名和灰度验收。

补充：条件化校准已支持独立“优先级”字段，数值越小越先命中；相同优先级再按条件序号和记录 ID 排序。历史数据自动使用优先级 100，因此不改变旧规则行为。条件内既支持平面 all/any，也支持最多8层的 ALL/ANY 嵌套表达式；系统仍不宣称支持无限深度或脚本化表达式。

问卷复用：在目标绩效方法编辑页选择本商户另一方法后，可将来源方法当前生效问卷复制为目标方法的新版本。系统保存来源方法 ID、来源版本 ID、目标版本号和生效日期，不覆盖目标历史版本，也不接受跨商户来源。复制后仍需检查目标方法的评价维度、岗位适用范围和门店 SOP。

权重闭合检查

数据质量提示“绩效目标权重未闭合”时，点击“校准目标权重”会进入“待校准权重”筛选。系统按当前商户、考核周期和员工/门店/岗位范围分组，只展示有效目标权重合计不等于 100% 的目标组；管理员需要先确认指标口径，再人工调整权重。系统不会自动改写目标，也不会把不同周期或不同考核对象混在一起。