预约与客服

适用对象：销售、店长、客服

菜单入口：商家端 → SCRM（预约管理）；商城配置 → 客服管理 / 意见反馈

用途：管好预约（顾客约时间到店）和客服（快捷回复、常见问题、意见反馈），让到店服务有秩序、线上咨询有回应。

一、功能简介

预约（约时间到店）+ 客服（快速应答）+ 反馈（收集改进），覆盖顾客"到店前-咨询中-到店后"。

二、预约管理

入口

• 商家端 → SCRM → 预约管理（预约记录）。

预约记录字段

预约要点

• 预约只约时间，服务做完才核销（核销记录员工、门店、时间）；
• 预约提醒可推送客户（见《智能提醒系统》），减少放鸽子；
• 预约与排班联动（见《员工账号与权限》排班管理）。

三、客服管理

入口

• 商城配置 → 客服管理：快捷回复、常见问题。

快捷回复

• 配置常用话术：营业时间、配镜流程、价格咨询、预约引导、售后政策；
• 客服一键发送，话术统一、响应快。

常见问题

• 维护常见问题（分类）：配镜、验光、价格、售后、配送；
• 顾客可自助查看，客服也可引用。

四、意见反馈

• 商城配置 → 意见反馈：收集顾客反馈（问题描述、截图、联系方式）；
• 处理流程：接收 → 处理 → 回复；
• 差评/投诉优先处理。

五、常见问题

Q1：顾客预约了没来怎么办？

状态标"未到店"，电话回访；反复放鸽子可考虑预约需定金。

Q2：核销错了怎么办？

找有权限的人撤销核销，权益次数恢复。

Q3：客服忙不过来怎么办？

用快捷回复 + 常见问题库 + 分工接待。

六、注意事项

• 预约核销涉及权益次数，按权限操作；
• 客服会话含客户隐私，记录按权限查看，不外传；
• 预约与排班联动，避免撞车。

延伸阅读

• 客户档案：07 客户管理CRM
• 顾客端预约体验：23 验光配镜与预约

*版本 v4.0（完善版，含截图位标记）*