服务工作台与SOP闭环操作

先分清两个入口

服务工作台负责预约转服务、现场签到叫号、服务待办、家庭年度安排和通知记录。标准服务与SOP负责服务标准、执行记录、交接与复核。已启用SOP的服务，必须按其节点、交接和复核要求结案，不能通过普通“完成”接口绕过。

系统记录流程和执行证据，不自动作出诊断、处方或训练建议。专业服务内容需由符合门店岗位要求的人员确认。

开始前由管理员配置

• 给员工建立有效的后台账号，并绑定本商户在职员工和门店。
• 分别授权现场执行、分派、年度计划、待办处理、通知发送等功能。能看到页面不代表能执行所有操作。
• 在服务工作台选择具体门店，配置员工服务编码、待办容量，以及实际排班。未排班、停用、没有对应服务能力或容量已满的人员不会自动接单。
• 跨门店工作必须明确授予全门店数据范围；不要把店长身份直接等同于全商户权限。若看不到门店或动作按钮，先核对账号绑定和授权。

一次到店服务怎么闭环

• 选择日期和门店。已有预约可选择对应客户与服务编码，点击“预约转服务”；客户绑定账号必须与预约一致。
• 客户到店后点击“签到”。系统按门店、日期生成从 1 开始的当日队号；重复签到返回同一个队号，不重新排队。
• 点击“叫号”，填写实际服务区域，例如二楼验光室。客户暂未响应可“过号”，回来后“重新排队”；重排保留原队号，只更新本次排队时间。
• 客户就位后点击“开始服务”；完成后填写真实结果摘要。不能没有结果就结案，也不能跳过已签到服务的开始步骤。
• 完成后，服务结果、适用的权益扣次、现场状态及关联预约同步更新，履约待办关闭，家庭计划进度随之更新。已有结果重复提交不会重复扣次。
• 如客户取消，填写原因；预约取消会同步关闭对应排队和待办。服务已经开始或完成，不能再用预约取消抹掉记录。

预约日期只是计划，不能代替真实到店或真实服务结果。服务区域可按门店实际布局填写，不强制“一楼销售、二楼服务”。

家庭年度服务

先选择家庭与年度创建草稿，再为家庭成员添加服务日期和编码。只能添加当前家庭成员；日期必须属于计划年度。检查后发布，系统生成对应服务实例及履约待办。

发布重试不会重复生成。每次实际完成服务会更新进度；所有有效安排完成才标记年度计划完成。发布后不能用草稿保存覆盖原记录，但可以在执行中计划上增补、改期或取消：必须填写原因并提交页面显示的当前版本号，每次操作产生连续修订记录和前后快照，最近版本会显示在工作台；升级前已经发布的存量计划会建立版本 1 治理基线。若页面版本已过期，刷新后重新判断；客户已经签到、服务已经开始或已经结束时，不允许从年度计划端改写。

待办与评价

待办处理要填写结果。服务履约类待办必须先完成关联服务，不能只点“处理完成”代替履约。服务完成后可记录客户实际评价；低评分会产生质量回访任务，回访后仍需留下处理结果。

通知结果怎么判断

通知模板必须是商户已审核的服务通知模板，不能使用验证码或营销模板替代。启用短信渠道时，系统会检查独立的回执加密密钥、模板是否审核通过、是否为通知类型，以及变量是否与配置一致；当前支持服务名称和日期两个变量。密钥只由部署负责人保管，不在页面或群聊中传递。微信还需要有效小程序授权、正确账号绑定与客户订阅同意。

渠道管理员可点击“检测外部通道”执行脱敏检查。检查只读取模板状态、渠道配置、小程序授权数量、OpenID 绑定数量以及待核查流水数量，不发送消息，也不会在页面显示密钥、手机号、AccessToken 或 OpenID；根据“待处理”清单补齐后再安排真实收件人验收。

外部提醒默认要求客户明确同意。员工须在对应待办上记录短信或微信授权凭据；客户撤回后系统立即阻断后续发送，同时保留同意和撤回事件，有通知权限的人员可以在工作台查看最近授权记录。渠道还可配置跨午夜免打扰时段及单客户单渠道每日上限，这些规则都在调用外部网关前检查；渠道策略配置和告警确认会记录真实操作人。未取得对应功能权限的员工不会从工作台接口收到渠道策略、授权凭据、发送流水或告警数据。

外部发送需有专门权限，并在点击时确认。不要向未授权的客户发送测试消息。短信网关接受后可点击“查询短信回执”；系统按发送当时的加密号码和 BizId 查询，即使客户后来修改手机号也不会串单。人工核查仅确认网关接受或明确未发送，不可把“网关接受”写成“客户已收到”。

指标与异常

工作台兑现率按所选日期同一批计划服务计算：该批已完成数 / 该批应服务数，取消服务不计分母；全部逾期未完成另列，不把不同时间范围的数据混算。工作台同时按儿童、成人展示当日应服务人数、服务项数、完成数，以及仍在有效期且有剩余次数的服务权益覆盖人数和剩余次数。年龄以生日在所选服务日计算，生日缺失时才使用客户档案年龄；两者都没有时单列“年龄待补”，系统不猜测。

• 出现“无权访问门店”：联系管理员核对账号绑定、员工状态与门店范围，不要换其他客户编号尝试绕过。
• 出现令牌验证错误：刷新页面后重试，避免多窗口同时提交旧表单。
• 通知失败：先看记录中的原因，再补齐客户账号或渠道模板；不把失败记为已触达。
• 出现通知异常告警：结果不确定时先查网关，不直接重发；确认开始处理后点击“确认处理”，取得终态后告警自动关闭。
• 有待办但无人被分派：检查同门店员工的能力、当日排班和待办容量。
• SOP服务不能普通结案：回到对应服务记录核对未完成节点、交接或复核。

本说明描述已实现的操作边界，不代表短信/微信通道已在你的门店完成真实送达验收。上线前须由负责人确认角色配置、通知模板和测试收件人。